No obtengo respuesta

Yo verifiqué la cuenta en su día, les envié dni y facturas para verificar mi domicilio. Hasta ahí todo correcto ( cuando hacia alguna retirada, era de 300-400-500). Ahora resulta que he ganado 1.500 euros y ahí es donde está el problema. Ahora de buenas a primeras ya no me dejan retirar ( que casualidad ), y me han requerido los documentos que he comentado. Los envié el 17 de enero ( extracto de los movimientos de los ultimos 3 meses, documentacion en la que aparece la vinculacion entre la tarjeta y la cuenta, y además me solicitaron que enviase premios que habia obtenido en los ultimos meses). Hasta ahí todo correcto, me lo piden... y yo lo hago.
Resulta que han pasado 2 semanas ya, intento contactar con ellos y pasan del tema. Incluso me llegan a decir que no tienen fecha para verificarme la cuenta, que será un proceso largo.
No entiendo nada la verdad, no entiendo por qué antes si que no tenia problema en retiradas, y ahora que tengo un premio mayor... no me lo quieren pagar.

Buenas tardes. Es habitual que en las retiradas de cantidades elevadas soliciten documentos adicionales y que el proceso de verificación se alargue más de lo habitual. Insista, ya que esta semana le han de dar respuesta. Si no es así, indíquenoslo.

Buenos días, como me comentaste... he esperado hasta el día de hoy. Siguen sin darme una respuesta acerca de los documentos. Me dicen que no tiene fecha Concreta y que será un proceso largo. No se que hacer la verdad